Clientes insatisfeitos dificilmente voltam ao mesmo estabelecimento comercial.
Clientes insatisfeitos dificilmente voltam ao mesmo estabelecimento comercial.
Clientes insatisfeitos dificilmente voltam ao mesmo estabelecimento comercial.

Há alguns dias fui comprar peixes no Mercado Público de Tailândia e o dono-atendente do estabelecimento falava ao celular, educadamente esperei, porém chegaram outros clientes, e o moço continuava ao telefone. Ao terminar sua bendita ligação de uns 3 minutos de duração, assim fomos atendidos:

Dono – vocês querem peixes assim mesmo, sem tratar?

Respondemos – não… gostaríamos que limpasse.

Dono – não tenho tempo pra limpar, tenho muita coisa pra fazer e virou as costas.

Que “maravilha de atendimento”.

Não é um caso isolado em nossa região, em muitas ocasiões a ideia que se deixa transparecer é que o cliente ao entrar numa loja, lanchonete ou algo do gênero está pedindo algum favor. E assim são recebidos sem um bom dia, sem uma boa tarde ou um simples, posso ajudar?

Na categoria lanchonetes a demora é absurda, de uma a duas horas de espera para se comer um pão com salsicha, parece que o pão e a carne são solicitados aos fornecedores na hora que o cliente faz o pedido, haja paciência.

Quando os clientes somem e o negócio fecha vem à pergunta, por quê?

Se sua empresa está perdendo clientes considere com muita atenção as informações a seguir.

Segundo estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas a maior causa de perda de clientes é o atendimento ruim com 68%, veja na ordem:

  • Falecimento: 1%
  • Mudança: 3%
  • Influência de amigos: 5%
  • Concorrência: 9%
  • Insatisfação com os serviços: 14%
  • Atendimento ruim: 68%
Maior causa de perda de clientes é o atendimento ruim com 68%
Maior causa de perda de clientes é o atendimento ruim com 68%

É importante considerar os números e também outros aspectos relacionados ao atendimento, por isso nunca se esqueça dos 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:

1 – Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2 –  Cordial, educado, prestativo, solícito.

3 – Mostre interesse na necessidade do cliente.

4 – Mostre organização.

Deixe o cliente à vontade.

5 – Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6 – Diga a verdade. Nunca iluda.

7 – Cumpra as promessas.

8 – Forneça conhecimento ao cliente.

Portanto, não seja indiferente, não atenda mal seu cliente. Não se esqueça de que você depende dele para manter seu negócio em atividade. Treine seus funcionários, oriente, supervisione. Pense, por exemplo, em um cliente de outro local do país que esteja visitando Tailândia e vai ao seu comércio e recebe o mesmo atendimento que recebi, imagine a má impressão que ele vai levar da cidade.

Satisfaça seus clientes, e com certeza ele dará boas referencias de sua empresa.

 

Taciano Cassimiro  colunista do Portal Tailândia, escritor, blogueiro, missionário, palestrante e professor.

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